상담 지식관리 솔루션 Smart Helper
Knowledge Management System

완벽한 제품을 구매한 고객보다 문제가 있는 제품을 구매했지만
문제해결을 위한 최상의 서비스를 받은 고객이
문제를 해결해 준 회사의 제품을 다시 구매할 확률이 2배 이상 높습니다.
“eBusiness Customer Service” - call center expert Dr. Jon Anton

상담 지식관리시스템(KMS)

다음소프트의 Smart Helper는 상당업무에 필요한 모든 지식을 인지과학적으로 집약시키고
최상의 검색엔진을 적용하여 쉽게 찾아줌으로써 신속하고 정확한 고객응대를 가능하게 합니다.
Smart Consulting을 통해 상담업무에 필요한 모든 지식을 체계화하고
상담업무에 최적화된 검색시스템을 갖추도록 함으로써 최단시간 안에 업무에 적용할 수 있도록 도와드리고 있습니다. smart helper

상담 지식관리시스템(KMS) 필요요건

일관된 서비스

  • 전문화되고 증가되는 상담지식, 상품 정보 및 각종 서비스 문의에 대하여 일관된 최신의 정보 제공
  • 다양한 고객 접점 채널에서도 동일한 정보 제공
  • 일원화된 고객 불만 처리 및 응대

끊김없는 서비스

  • 잦은 이직, 아웃소싱 등 인력 변동에도 안정적인 서비스 제공
  • 정보량의 변화, 지식 변화, 신상품 출시, 지식의 전문화에 따른 체계적인 지식 관리의 필요
  • 비숙련 상담원도 상담 업무에 신속히 적응하기 위한 기반환경 필요

정확한 답변

  • 정확하고 일관된 최신의 정보 제공을 통해서 고객 신뢰 확보

빠른 응대

  • 고객의 기다림은 곧 불만으로 이어짐
  • 신속하고 정확한 고객 응대 필요

FEATURES

다음소프트는 자체보유 검색기술 활용, 지식분석 전문가 투입, 역할별 전문가 투입, 선험사례 경험 및 노하우 반영을 통해
고객서비스 성과향상 및 업무효율성을 실질적으로 지원하는 지식관리시스템을 구축합니다.

자체 검색엔진 탑재 대형 포털 및 다양한 고객 적용사례를 통해 성능과 정확성이 검증된 자체 검색엔진을 적용하고 향후 지속적인 업그레이드 기술이전을 제공합니다.
지식분석 전문가 투입 지식분석 전문가를 통해 업무, 지식의 특성을 파악하고 이를 지식분류체계, 지식구축, 지식검색에 반영합니다.
역할별 전문가 투입 개발, 검색, 지식 등 역할별 다양한 경험과 역량을 보유한 인력을 투입함으로써 제안요청내용 및 고객요건을 충실히 반영합니다.
유사 사례 경험 활용 카드, 은행, 보험사와 같은 금융업과 제조업, 공공기관 등 다양한 유사 사례를 통해 습득한 경험 및 노하우를 적극 반영함으로써 고객서비스 성과 향상을 지원합니다.

FUNCTION

업무지식을 효과적으로 관리하고 활용할 수 있도록 업무지식 관리기능, 검색기능, Advice기능, 커뮤니케이션기능을 지원하여 산재된 지식컨텐츠의 통합 활용 및 관리를 효과적으로 지원합니다.

업무지식 통합관리
  • 고객을 대면하는 그룹뿐만 아니라 비대면 그룹의 업무에 대해서도 업무 특성에 맞도록 체계적 관리 지원
표준화된 업무 노하우 공유
  • Advice 기능으로 업무별, 이슈별, 고객응대 지식 표준화 관리 및 활용 기능 지원
커뮤니케이션
  • 커뮤니티기능
  • 기존 그룹웨어 및 홈페이지 등과 연계(공지사항 등)
통합검색기반 업무 지원
  • 업무 관련 모든 지식의 통합 검색
  • 부서별 업무 특성에 맞는 우선순위 정렬. 띄어쓰기, 한자, 영어, 오탈자 교정 지원
  • 첨부파일 검색
활용 및 관리의 편의성
  • 검색의 편의성 : 추천 검색어, 인기 검색어, 검색어 자동완성
  • 관리의 편의성 : 컨텐츠 권한관리, 사용자 권한관리, 스크립트 관리

Why SMART HELPER™

  • 대규모 포털서비스를 통해 검증된 최신 기술 검색 기술인 Mining Search™ 검색 시스템을 기반으로 한 스마트 검색 서비스 제공
  • 오랜 시스템 구축 경험, 노하우 및 고객 사례 분석을 통해 도출된 상담지식 검색/관리 시스템의 최적화된 기능 적용
  • 초급 상담원도 별도의 교육 없이 단순 문의에 대한 상담이 가능하고. 단순 인바운드 뿐만 아니라,
    아웃바운드 마케팅으로 활용이 가능한 Escorted Advice 기능 제공
  • 최신의 업무 트렌드 및 고객 사례 분석을 통해 효율적인 상담업무 지원 및 활용을 위한 확장 가능하고 유연한 UI/UX 설계 제공
  • 상담지식 구축 및 최적화를 위한 체계적인 지식구축/관리 방법론 제시

REFERENCES

2016 보건복지부
2015 제주은행, 대구은행, 교보생명(3차), KDB생명, MG새마을금고
2014 삼성생명, 한화손해보험(2차), 하나SK카드
2013 현대라이프, 금융결제원
2012 우리은행, 경남은행, 한화손해보험(1차), 현대카드, 현대캐피탈
2011 메리츠, 신한은행(2차), 현대해상
2010 NH농형(2차), CJ, 교보생명(2차)
2009 알리안츠, 서울특별시
2008 동양생명, BC카드
2007 SK브로드밴드, NH농협(1차), 신한은행(2차)
2004 현대자동차(2차), 기아자동차(2차)
2003 교보생명(1차)
2002 현대자동차(1차), 기아자동차(1차)